Fonq.nl blikt terug op alle gebeurtenissen in en rondom Fonq.nl in een overzicht van deze zomer.

Webwarenhuis fonq.nl uitgelicht
Het eigentijdse webwarenhuis Fonq.nl levert veelal kwalitatief hoogstaande merkproducten. Onlangs opende het bedrijf een offline showroom. De producten zijn onderverdeeld in 60 gespecialiseerde webshops, en worden geleverd vanuit het uitgebreide magazijn in Utrecht. De nieuwe showroom, welke onlangs geopend werd in Utrecht, zou de eerste zijn van in totaal vijf showrooms die binnen nu en twee jaar op de planning staan. In de showroom kan een selectie van de producten bekeken en gekocht worden. Op de webwinkels van fonq.nl hebben klanten de optie hun bestelling af te halen. Deze kunnen ze ophalen in de showroom.

Jan-Noud Hutten benoemd tot Operationeel Directeur fonq.nl
Fonq.nl heeft de 33 jarige Jan-Noud Hutten als nieuw directielid aangesteld. Hij wordt Operationeel Directeur en zal zich vooral gaan richten op het structureren van de explosieve groei van fonq.nl. Daarnaast zal hij de belangrijkste processen op het gebied van IT, klantenservice en magazijn gaan optimaliseren.

Meer focus op Fonq-naam met nieuw merkbeleid
Het e-commerce bedrijf Fonq.nl is een van de grootste webwinkel ketens van Nederland. Zelf beheren zij rond de 70 webwinkels. Fonq.nl is nog geen bekende naam en daar wilt directeur Patrick Kerssemakers verandering in brengen.

Fonq.nl bouwt woonwebwinkel JAAP.NL
JAAP.NL is een samenwerking aangegaan met Fonq.nl. De huizensite wilt zijn zijn bezoekers een extra dienst aanbieden door interieuraccessoires aan te bieden die samengesteld zijn door JAAP.NL en Fonq.nl. Het productmanagement, de logistiek en de bouw van de webwinkel verzorgt Fonq.nl in opdracht van JAAP.NL.

Fans van oranje en fonq.nl maken kans op een gesigneerd oranjeshirt door Johan Cruijff en Marco van Basten.
Fonq.nl heeft een unieke WK-actie opgezet. Nieuwe en bestaande Facebook fans konden een door Johan Cruijff en Marco van Basten gesigneerd oranje shirt winnen. De winnaar is Marc geworden.

Hebben grote webwinkels hun beste tijd gehad?
Stan Lenssen, oud eigenaar van Allergiewinkel.nl, heeft twee jaar gelen zijn webwinkel verkocht aan Fonq.nl. Hij vindt dat de focus gelegd dient te worden op nichewinkels. Klein zijn werkt namelijk in je voordeel.

Air Miles Online Sparen verder met nieuwe site, minder shops
Air miles Online Sparen heeft besloten om het aantal shops terug te brengen om het platform overzichtelijk te houden. De minder relevante shops zijn eruit gehaald. Op de site cummuniceren Greetz en Fonq.nl specifieke aanbiedingen.

Merkbeleving
Sinds de opkomst van internet is het overbrengen van de waarden van een merk nog belangrijker geworden dan daarvoor.
Om een goede merkbeleving te creëren die een grote doelgroep aanspreekt moet je voorzichtig te werk gaan.
Fonq.nl heeft ervoor gekozen om een commercial te maken om zo de merkbeleving bij zijn doelgroep te vergroten. Alles, van idee tot het uiteindelijke product, kunt u lezen op Marketingfacts (Deel 1, Deel 2, Deel 3 & Deel 4). Vanuit de zakelijke markt heeft fonq.nl enorm veel tips gekregen, van Facebook volgers enorm veel complimenten.

Fonq.nl genomineerd voor de Deloitte Fast 50
Deloitte organiseert samen met haar sponsorpartners de Technology Fast50. Een jaarlijks terugkerende verkiezing van de 50 snelstgroeiende technologiebedrijven in Nederland. Selectie vindt plaats op basis van criteria en de percentuele omzetgroei over de afgelopen vijf jaar. Wie van deze bedrijven uiteindelijk de winnaar van de Fast50 Award wordt, zal blijken tijdens de Award Ceremony op 7 oktober waar de ranglijst bekend gemaakt wordt.

Fonq.nl wederom in de Twinkle top 100
De Twinkle 100 is een lijst met volgens Twinkle Magazine een overzicht van de 100 grootste webwinkels van Nederland. Twinkle Magazine is een onafhankelijk tijdschrift gericht op webwinkeliers. De Twinkle 100 is in 2008 voor het eerst gelanceerd en wordt waarschijnlijk jaarlijks uitgegeven. Dit is dan ook de derde editie. Fonq.nl staat in de Twinkle top 100, welke plek is natuurlijk nog onbekend.

In een vorig artikel over merkbeleving creëren bij je doelgroep heb ik gezegd dat fonq.nl erover denkt om een commercial te maken. De grote vraag bleef heel lang hoe we dat gaan doen. We willen immers twee boodschappen meegeven: waar fonq.nl voor staat en wat we voor producten hebben. Kunnen we dat wel in één commercial vastleggen? Om te kijken hoe zoiets werkt hebben we ook eens bij anderen gekeken. Vergelijkend warenonderzoek, zou je kunnen zeggen. We kwamen een aantal erg leuke filmpjes tegen. Na het kijken hiervan hebben we nog eens een brainstorm gehouden. Snel verder lezen als je wilt weten wat daar de conclusie van was en wat we toen verder gedaan hebben!

Even wat theorie

Een zoektocht op het woord ‘merkbeleving’ levert gek genoeg niet eens veel op. Allemaal websites van bureaus die het verbeteren van de merkbeleving verkopen, maar daar houdt het min of meer bij op. Het enige zinvolle wat ik terug kon vinden was een onderzoek uit 2004. Op Emerce werden de resultaten van een onderzoek van Harris Interactive genoemd. Toen bleek dat op internet merken helemaal niet zo doorgedrongen waren. Wellicht is dat nu anders, maar daar kon ik in het kader hiervan zo snel geen cijfers van terugvinden. Belangrijker is waar ze naar keken in dat onderzoek:

“In het onderzoek wordt gekeken naar een aantal kenmerken: bekendheid, kwaliteit, de wil bij de consument om ook daadwerkelijk over te gaan tot de aanschaf van een product, de verwachting bij de consument van een merk en naar het onderscheidingsvermogen.”

En dat zijn precies de dingen waar we op in willen spelen met onze commercials. Of dat een goed middel is, is weer een heel ander verhaal, maar daar komen we natuurlijk op terug als we resultaten hebben van het uitzenden ervan . Nu die gedachtegang duidelijk is, kan ik ingaan op wat we uiteindelijk bedacht hebben, want we weten nu ook waar wij op moeten letten als we naar anderen kijken.

Vergelijken warenonderzoek

Vergelijkend warenonderzoek kan een goed middel zijn om inspiratie op te doen. Bang zijn dat je dingen gaat nadoen is onzin. Je wilt hoe dan ook uniek zijn, ook in commercials. Ik zie ook vaak genoeg op televisie dat sommige commercials wel erg op elkaar lijken en vraag me dan serieus af hoe dat toch kan, of ze originaliteit dan niet belangrijk vinden. Vandaar dat wij allereerst wilden zien hoe anderen het aangepakt hebben. De goede dingen nemen we mee, de zaken waar we niet zo dol op zijn schrappen we direct. Onderstaande filmpjes zijn een selectie van wat we allemaal gezien hebben:

CameraNU.nl

RYZ

Zappos

Het zijn wel andere branches, maar hiermee krijg je een goed idee van wat er kan in een commercial. Tijd om dus weer even bij elkaar te zitten en wat spijkers met koppen te slaan.

Een nieuwe brainstorm leverde al snel op dat we twee filmpjes moesten maken. Één filmpje zou geen recht doen aan wat we willen zeggen. Het filmpje zou te lang worden, of er zou zoveel informatie in korte tijd verteld moeten worden dat de doelgroep het waarschijnlijk niet onthoudt. Twee dus. Één om fonq.nl in beeld te brengen, als bedrijf, en een filmpje om de producten en de lifestylefactoren in beeld te brengen. Maar dan, de vraag: wie gaat dat voor ons regelen? Als je geen ervaring hebt op dit vlak is het een enorme zoektocht naar de partij of partijen die voor jou commercials gaan maken. En daarna moet je nog een manier vinden om de commercials aan te bieden bij het grote publiek.

Hoe ga je nou zoeken naar de juiste partij? Vanzelfsprekend hebben we eerst in ons eigen netwerk gekeken. Daarbij ook Linkedin doorzocht en op Google uitgebreid gezocht. Het probleem met Google is dat je veel resultaten krijgt, maar geen referenties. Dus Twitter geprobeerd en via dit kanaal kregen we aantal goede referenties. Zo zagen we onderstaand promotiefilmpje voor de fashionwebshop Liz&Vic. Met de partij die dit gemaakt heeft, Shortfilms, zijn we uiteindelijk verder gegaan.

Nog meer brainstormen
Met nog een partij erbij moest er eerst weer gebrainstormd worden. Alle gezichten dezelfde kant op krijgen. Gelukkig voor ons was ook de conclusie van Shortfilms dat er twee filmpjes moesten komen. Alleen niet helemaal zoals wij dachten. Ze waren van mening dat je een filmpje over je bedrijf los moet koppelen van een commercial. Oftewel: één commercial en één bedrijfsfilm.

Ik vond dit zelf een buitengewoon spannende periode. De ideeën werden steeds concreter, de filmpjes zelf kwamen steeds dichterbij. Toen we bedacht hadden wat voor filmpjes het gingen worden hebben we twee storylines bedacht.

En zo gaat het verhaal door tot maar liefs 7 pagina’s lang.

De bedrijfsfilm, niet zo heel spectaculair verder, moest het gevoel van fonq.nl uitstralen en de commercial, die zou gaaf worden. We zouden een echt fonq-huis moeten gaan regelen, helemaal ingericht naar de stijl van fonq.nl.

Fonq.nl woonkamer

Fonq.nl keuken

Eigentijds, alsof je er zo in kunt stappen. Hierna volgde het echte werk, testen, door middel van motion graphics kijken of je alles wel goed in beeld kan brengen. Hard gelachen om wat eerste opzetjes, serieus gekeken naar verbetering. En waar plaats je al die kleine details in beeld? En wat doe je met de belichting? Eindeloos getest, maar uiteindelijk kwam er voor de commercial een soort looproute uit. Je moet je indenken dat je door een huis loopt en daar subtiel of minder subtiel de lifestyle van fonq.nl in beeld wilt brengen. Dus, onderstaand de looproute die we bedacht hebben:

In het volgende artikel laat ik zien hoe zo’n shoot-dag eruit ziet. Superleuk om mee te maken en misschien halen jullie er wat inspiratie uit.

Sneak Preview: making of!

Van veel naar één
Fonq.nl is geen onbekende op de e-commerce- en webwinkelmarkt, tenminste, daar ga ik vanuit. Onder de naam Mailorder Solutions doen we al acht jaar goede zaken, met inmiddels al meer dan 60 webwinkels. Toch vonden wij dat er iets ontbrak. De naam doet denken aan een soort postorderbedrijf en dat is precies wat we allang niet meer zijn. Wat we wel zijn is een groot webwarenhuis, op het gebied van wonen, koken, tuin, design en cadeaus. We zien ons graag als een soort Bijenkorf, maar dan zonder kleding. Bovendien kennen veel mensen de webshops wel afzonderlijk, maar het bedrijf wat erachter zit, kent bijna niemand. We willen een totaalmerk worden en vanuit één website onze klanten bedienen. Via het portaal op fonq.nl kunnen klanten direct spullen bestellen van topmerken. Sommige merken en sommige producten hebben tevens hun eigen webshops. Op het portaal kunnen klanten direct doorklikken naar die shops als ze willen.

Fysieke winkel
Nieuw is ook dat we echte winkel met showroom hebben geopend in Utrecht, naast het hoofdkantoor. Daarmee worden we eigenlijk een soort Kijkshop. De producten worden seizoensgericht in de showroom getoond. De top 100 van die producten zal de boventoon voeren. De winkel fungeert tevens als ophaalpunt van online bestellingen en je kunt er terecht voor service. Behalve de producten in de showroom kan er ook uit de rest van assortiment besteld worden. Binnen 15 minuten kunnen we dan ook die producten leveren, omdat het magazijn vlakbij ligt.

Nieuwe merkbeleving
Op dit moment krijgen klanten na een bestelling een fysieke shopping gids. Verder zijn we actief op Facebook, Hyves, Twitter en YouTube, maar nog niet heel actief. Ook kunnen belangstellenden een nieuwsbrief ontvangen, één keer in de twee weken. Om dit te ondersteunen hebben we besloten commercials te gaan maken. Een grote stap voor ons, want een commercial doe je niet zomaar even. Het geeft aan dat we ons willen gaan meten met de grote jongens. Wehkamp, Bol.com en ook de Bijenkorf, enorme organisaties en ze hebben leuke commercials, die perfect laten zien wat ze uit willen stralen. Kent u ze nog? De verkopers in de videotheken van Bol.com die trailers van films naspelen? Bol.com laat daarmee uitermate goed zien wat het voordeel is van online shoppen.

Ook Wehkamp springt in op het voordeel van online shoppen: kortingen en betalen en bezorgen wanneer het jou uitkomt.

Uitstraling in een commercial
Maar nu fonq.nl…Wat we willen is dat een commercial uitstraalt hoe breed ons assortiment is, hoe goed onze klantenservice is en wat het gemak is van bestellen bij ons, ten opzichte van traditionele kanalen en concurrenten. Daarbij hopen we vooral op veel Word of Mouth, wat al sinds jaar en dag het beste werkt om trouwe klanten te krijgen. Als je vrienden tevreden zijn over een winkel, is de kans immers groter dat jij er zelf ook eens heen gaat. Maar hoe pakken we nou die commercial aan? Het moet zoveel uitstralen, ons merk, het assortiment. Voor een commercial heb je maar 30 seconden. En welk gevoel moet het precies uitstralen en hoe breng je dat nou in beeld? Allemaal vragen waar we heel lang over nagedacht hebben.
In een volgend artikel bespreek ik de uitkomsten van ons nadenkwerk, maar ik ben eigenlijk ook heel benieuwd naar jullie ervaringen en zou graag weten wat jullie ideeën zijn over merkbeleving creëren. Wat heb je zelf gedaan om een je merkbeleving positief te beïnvloeden?

Dit jaar presenteerde Emerce voor de tweede keer de E-commerce 25, dé lijst met de meest invloedrijke Nederlandse E-commerce professionals. Het betrof een besloten stemming onder lezers van Emerce het Magazine en de Nieuwsbrief

De top 3 van 2010:
1. Pieter Zwart (Coolblue)
2. Daniel Ropers (Bol.com)
3. Claudia Willemsen (Kleertjes.com)

Op plek 8, Patrick Kerssemakers onze eigen CEO. Vanaf deze plek willen wij als medewerkers van fonq.nl Patrick feliciteren met deze prestatie.




Hieronder de overige marketeers uit de top 25:

4. Niki van Wijk (e-commerce manager Transavia )
5. Joran Prinssen (oprichter en ceo iBood)

6. Martijn van der Zee (VP e-commerce KLM)
7. Alex Jonker (e-commerce manager HEMA)
8. Patrick Kerssemakers (ceo Fonq)
9. Jitse Groen (oprichter en ceoThuisbezorgd.nl)
10. Dirk van Lammeren (directeur e-commerce TNT Post)

11. Wouter Blok (hoofd marketing Easytobook)
12. Johan van Vulpen (oprichter en ceo Greetz)
13. Jonas de Groot (marketing manager Sundio)
14. Antoine Brouwer (directeur online UPC)
15. Paul van Breugel (manager e-commerce NS Hispeed)

16. Peter van der Schaar (manager e-commerce a.i. Sanoma)
17. Marijn Maas (oprichter Typhone)
18. Marque Joosten (ceo Zomoto)
19. Marcel Joosten (çommercieel directeur Centralpoint).
20. Martijn Hoogeveen (ICEcat)

21. Roy van Keulen (vp e-business TomTom)
22. Joris Aerts (marketing en e-commerce manager Poobies)
23. Sebastian Monteban (oprichter en ceo Worldticketshop)
24. Jeroen Korving (e-commerce adviseur Korving Klikt).
25. Paul Montagne (oprichter en ceo Groupdeal)

In economisch lastige tijden is het behouden van goede moed onder je werknemers van essentieel belang. Zappos.com heeft een manier gevonden om het moraal van haar personeel “sky high” te houden.

Op het hoofdkantoor van deze schoenen en kleding E-retailer is “lol hebben” een prioriteit. Rariteiten worden aangemoedigd en het komt vrijwel dagelijks voor dat er spontaan optochten ontstaan. Zappos ‘CEO, de 35-jarige, Tony Hsieh is van mening dat een kantoor omgeving waar mensen kunnen genieten essentieel is voor zakelijk succes.

“Gelukkige werknemers in een prettige werksfeer zorgen voor een betere service naar klanten toe, en dat is waar het allemaal om draait. Ook hebben meerdere studies uitgewezen dat gelukkige werknemers productievere werknemers zijn”, aldus Hsieh.

De “keep them happy” benadering van Zappos.com lijkt te werken. Het inmiddels 10-jaar oude bedrijf heeft meer dan 1300 werknemers in dienst en de omzet van vorig jaars was 1 miljard dollar. Verder stond Zappos op nummer 15 in de lijst “100 Best Companies to Work For” van Fortune Magazine.

Toch maar eens over nadenken om bij fonq.nl ook een “bald & blue day” te houden.

Bijna drie op de vier consumenten kopen eerder bij een webwinkel met Thuiswinkel Waarborg-keurmerk dan zonder. Zij vinden dat het keurmerk aangeeft dat de online winkel betrouwbaar en veilig is.

Dit blijkt uit het meest recente onderzoek naar het thuiswinkelgedrag en de bekendheid van het Thuiswinkel Waarborg-keurmerk in Nederland dat TNS NIPO in samenwerking met Thuiswinkel.org in april 2010 heeft gedaan onder een representatieve steekproef van Nederlanders van 18 jaar en ouder.

In het onderzoek is de volgende stelling voorgelegd: ‘Wanneer ik het Thuiswinkel Waarborg-logo op een site zie staan, ben ik eerder geneigd producten op die site te kopen’. Dit jaar geeft 72 procent van de ondervraagden aan het daarmee helemaal eens te zijn, in 2009 lag dat percentage nog op 66 procent. Zo’n 28 procent zegt dat het Thuiswinkel Waarborg-keurmerk staat voor veiligheid, vorig jaar was dat 23 procent. Bijna een kwart (24 procent) noemt betrouwbaarheid als kenmerk voor het keurmerk, in 2009 was dat 21 procent.

Ed Nijpels, voorzitter van Thuiswinkel.org, zegt over de uitkomsten: ‘Het bewijst dat de aanpak van de Thuiswinkel Waarborg-certificering werkt. Met de verplichte certificering van Thuiswinkel.org-leden willen wij de consument de zekerheid geven dat hij met een betrouwbare partij online veilig zaken kan doen. Consumenten willen dat kennelijk ook, blijkt uit dit onderzoek.’

Naamsbekendheid Thuiswinkel Waarborg groeit.
Zo’n tweederde van de respondenten (66 procent) weet dat er een keurmerk voor kopen op afstand bestaat. Van deze groep noemt vervolgens 12 procent spontaan “Thuiswinkel Waarborg”, in 2009 lag dat percentage nog op 8 en in 2005 op 4 procent. De geholpen naamsbekendheid met logo is in 2010 gestegen tot 83 procent, in 2009 was dat 82 en in 2005 50 procent.

Er is veel over geschreven, boeken vol, maar het blijft fascineren: dat moment waarop een kijker een koper wordt. Wat gebeurt er dan in iemands hoofd? Is dat het magische moment waarop de klant zich eigenaar begint te voelen? Waarop het product eigenlijk al niet meer van jou – de winkelier – is? Voer voor filosofen, lijkt me.

Het is in ieder geval het moment waarop de winkelier voortdurend hoopt, en als het goed is, ook naar toe werkt. Er wordt heel wat uit de kast gehaald om dat moment bij de klant te triggeren. Maar niemand kent de magische truc. Het is zo verdomde moeilijk te vatten. Wat gebeurt er toch in iemands hoofd?

Het moment van de conversie

Het is het moment van de conversie.

De bakstenen winkelier heeft er het meeste grip op. Hij kan de klant rechtstreeks beïnvloeden. Face to face. Hij kan à la minute reacties peilen en daar meteen op ingaan.

De webwinkelier heeft vette pech. Hij moet het doen zonder menselijk contact. Hij kan geen gevoelige snaren raken, want hij weet zelden wat voor type mens de klant van dat moment is. Hij weet niet hoe hij reageert op zijn product, hoe hij kijkt, wat hij zegt en in welke bui hij is.

Die hij die overigens heel vaak een zij is, zo leren ons de statistieken. Oké, dat weet de webwinkelier dan weer wel. Een troostende gedachte.

Maar verder is het remote control. En zonder dat duidelijk is waar de tv staat, en welk knopje bij welke zender hoort. Ga er maar aan staan. Druk maar eens op de juiste knoppen.

De 4 knoppen die je niet moet gebruiken

Wat zijn de juiste knoppen? Ik zou het je graag vertellen, maar ik moet je teleurstellen. Ik weet niet welke knoppen converteren.

Maar ik weet wel iets anders. Er zijn knoppen die de conversie danig kunnen frustreren. Knoppen die je beslist moet vermijden. Als je die kent, ben je alweer een stuk verder. Dan weet je al heel wat beter wat er omgaat in iemands hoofd, op dat magische moment.

Oké, daar komen ze. Ik zou zeggen, doe er je voordeel mee.

1. De knop “Ik zou niet weten wat ik eraan heb”

Vaak zijn we overenthousiast. We hebben een geweldig product. We willen het de hele dag knuffelen. Iedereen moet er dol op worden. Een klant die niet ziet hoe fantastisch het is, die heeft een gaatje in zijn hoofd.

Dus ratelen we maar door: over fraaie specificaties, over geweldige technische snufjes, over onovertroffen design.

Maar voor de klant telt één simpele vraag: “Wat zit erin voor mij? Hoe wordt mijn leven hier beter van?” Als dat niet onmiddellijk duidelijk wordt, als hij niet meteen ziet wat hij eraan heeft, dan wordt er niet geconverteerd.

Waar jij enthousiast over bent, is totaal oninteressant. Dus ik zal het nog één keer roepen: “Sell benefits, not features!”

2. De knop “Ik zie door de bomen het bos niet meer”

Er is zoveel te kiezen. Ik weet niet hoe het bij jou zit, maar bij mij tolt het regelmatig in mijn hoofd. Het is The Paradox of Choice, en die werkt verdomd verlammend. Ook bij de moderne consument, neem dat maar aan van deze ervaringsexpert.

Van klanten die in verwarring zijn, moet je niet te veel verwachten. Er komt weinig meer uit hun handen, laat staan dat ze nog op de koopknop drukken. De beste manier om verwarring te zaaien, is een overvloed aan keus te bieden.

Maar ja, die overvloed is er nu eenmaal en jij moet daarin mee. Dat is weer het paradoxale van die klant, want hij verwacht het wel van je.

Gelukkig is er een truc. Die schuilt in het magische getal drie. Schotel telkens drie keuzes voor en leidt de klant zo door het proces, richting de conversieknop. Maak het kiezen makkelijk. Leer van De magie van kiezen uit drie.

3. De knop “Hé, er is geen knop, het houdt hier op”

Ja, dit is een vreemde knop. Een knop die vaak onzichtbaar blijft. De call to action knop.

Raar maar waar. Je gelooft het zelf niet. De klant die is zover, heeft nog slechts dat kleine duwtje nodig, we hebben het conversiepunt bereikt en dan zeggen we niet wat de bedoeling is; dat er nu geklikt moet worden! Verhip, waar is die dan, de conversieknop?

Ben niet te bescheiden. Stop die knop in je winkel. Duidelijk en helder bij je product. Zet er voor mijn part een vette pijl bij: “Klik hier!” Je moet de klant echt leiden, precies vertellen wat te doen. Denk niet te makkelijk dat het zich vanzelf wijst.

Die klant houdt graag jouw hand vast. Laat hem niet op het moment suprême in vertwijfeling alleen.

4. De knop “Ik durf niet goed”

Iedere koper heeft angst om te beslissen. 98 procent van de mensen blijft daar lang in hangen. Dat zijn de dubbers. Ja, dat is bijna iedereen. Slechts 2 procent hakt vlot knopen door. Te weinig om daar alleen op te vertrouwen.

Er zijn altijd bezwaren te vinden aan een product. Mensen blijken vooral daarop gefocust. We zien overal beren op de weg. Willen alles tegen elkaar afwegen. Blijven nadelen zoeken. Als het aan de klant ligt, wordt er nooit geconverteerd. Nou ja, 2 keer op de 100. Maar daar kun jij niet van leven.

Dus… bezwaren moet je wegnemen. Bedenk bij een product dat je op je site plaatst, wat die bezwaren zouden kunnen zijn en tackle ze bij voorbaat. Een artikel van plastic is niet zwak, maar wel licht van gewicht. Een artikel van staal is niet zwaar, maar wel ijzersterk.

De knop die per se wel moet

Maar er is nog iets. Van een hogere orde. De klant moet niet alleen het product, maar vooral ook jou vertrouwen. Voordat hij de koopknop indrukt, heb jij al heel wat knoppen gebruikt om zijn vertrouwen te winnen.

Wees betrouwbaar, wees integer, wees informatief. Niet zomaar even, maar altijd.

De vertrouwensknop is de belangrijkste knop. Die bouw je op, al de jaren dat je bezig bent.

———-

- Stan Lenssen blogt met groot plezier voor webwinkeliers en vrije werkers. Hij is genomineerd voor de Dutch Small Business Blog Award 2010. Stem hier om hem te laten winnen. -

Met webanalytics zijn prachtige rapporten te maken. Maar alleen data verzamelen en rapporten schuiven, dragen niet bij aan de conversie. De serie ‘Wat dóet u met webanalytics?’ gaat over de verbeteringen die e-commerce organisaties realiseren dankzij de statistieken. Deze aflevering: Fonq.nl.

Via: Twinklemagazine.nl Tekst: Mark Verduyn

Fonq.nl is een webwarenhuis dat een assortiment voert van zo’n achtduizend woon,-kook,- tuin- en cadeaumerkartikelen en trok in 2009 ongeveer een half miljoen bezoekers. Hetzelfde assortiment wordt ook door veertig speciaalzaken verkocht die als nichesite een eigen domeinnaam hebben, maar die bijvoorbeeld in design veel overeenkomsten hebben met Fonq.nl. Vijf medewerkers die verantwoordelijk zijn voor online-marketing en traffic maken dagelijks gebruik van Google Analytics, zegt online-marketingmanager Jeremiah Albinus. ‘Enerzijds zetten we analytics in om de Return on Investment (ROI) van online-campagnes te verbeteren, anderzijds om de content van de landingpagina’s zo goed mogelijk aan te laten sluiten bij deze campagnes.’

De analyse
Een belangrijke analyse die Fonq.nl maakt met Google Analytics is ‘True AdWords’. Dankzij een speciale filter is het mogelijk om in de rapporten niet alleen de ingekochte AdWords-zoektermen terug te zien, maar ook de term die de bezoeker daadwerkelijk heeft ingetypt. ‘Zo zien we bijvoorbeeld dat de ingekochte zoekterm “Brabantia” verkeer oplevert van mensen die een specifiek type prullenbak van dat merk zoeken. Hierdoor weten we wat de conversie van longtail-termen is en leren we nieuwe relevante zoektermen kennen.’ Nauw verband met het verbeteren van de marketingcampagnes is de optimalisatie van de landingpagina’s. Fonq.nl maakt daarbij gebruik van de zogeheten Dollar Index in Google Analytics. Deze index kent een financiële waarde toe aan webpagina’s op basis van de mate waarin ze bijdragen aan een conversie. ‘Door te sleutelen aan elementen als prijs, tekst en afbeeldingen op een pagina, kunnen we het weigeringspercentage verlagen en de Dollar Index verhogen.’

De verbeteringen
‘Voor Fonq.nl en de nichesites hanteren we de 2 procent conversieregel. Met zo’n percentage zijn we tevreden’, zegt Albinus. ‘Door de content en de online-campagnes te optimaliseren, zijn we erin geslaagd om in een jaar tijd de conversie van één van onze nichesites te verbeteren tot 6 procent.’

De lessen
Binnen analytics zijn harde cijfers volgens Albinus niet de beste graadmeter. ‘We hebben er lang overgedaan om bijvoorbeeld de e-commerce cijfers in Google Analytics kloppend te krijgen. Toch blijft er altijd een gat in de data. Daarom zijn trends belangrijker dan de harde cijfers.’ Albinus zegt verder dat, afhankelijk van de online-campagne, je andere bezoekers krijgt op de website die dus ook anders converteren. ‘Een apart conversiecijfer voor organische zoekopdrachten, AdWords en affiliatemarketing zegt veel meer dan een algemeen gemiddelde.’

Eén keer per jaar moet het gebeuren. Meestal in het voorjaar. Dan heb ik er 1000 hardloopkilometers op zitten en zijn mijn trainingsschoenen aan vervanging toe. De demping is eruit, de zolen beginnen sleets te raken, en ik heb het gevoel dat mijn knieën en mijn rug zich gaan verzetten.

Zo ook dit voorjaar. Nu was het echt hard nodig, want – valse zuinigheid – ik had er erg lang mee gewacht. De 1000 kilometer waren er inmiddels minstens 1400 geworden.

Dus tijd voor mijn favoriete leverancier, de beste hardloopwinkel van Nederland, PK Runningshop. Ik was daar de laatste keer uitstekend geholpen. Deskundig personeel – zelf hardlopers -, een uitgebreide voetmeting en een nauwkeurige loopanalyse hadden tot de perfecte schoenenkeus geleid. Ik zou graag eenzelfde paar van dat model kopen.

Nu is PK Runningshop voor mij niet echt in de buurt, dus ik wilde de schoenen in hun webwinkel bestellen. Die hebben ze, dat wist ik, want jaren terug heb ik daar ooit wel eens in gesnuffeld.

Dat was toen allemaal nog wat gebrekkig. Een mager aanbod en nauwelijks info bij de producten. Webshoppen was nog niet erg populair, dus voor het echte werk werd je uitgenodigd om naar Dodewaard te komen. Dat is waar hun fysieke winkel is.

Logisch, in die tijd. Maar het zou nu vast enorm verbeterd zijn. Je noemt jezelf niet voor niets Nederlands beste hardloopzaak. Dus op naar PK-Webshop.nl.

Een serieuze misstap

Maar viel dat even tegen. Die beste hardloopshop van Nederland was in het begin van deze eeuw blijven steken. Bij de meest serieuze hardloopwinkel verwacht je serieuze informatie. Alleen, het enige dat ik hier kreeg waren modieuze plaatjes waar ik nauwelijks mee vooruit kon. Schoenen zonder informatie.

Hoe nu welk model te kiezen? 1400 kilometer terug zag mijn paar er heel anders uit dan wat ik nu op deze foto’s tegenkwam.

Op zich geen nieuws. Fabrikanten veranderen voortdurend hun modellen. Het enige dat je als klant moet doen, is teruggaan op de evolutielijn en jouw oude paar aan het juiste nieuwe model koppelen.

Maar daarvoor heb je informatie nodig en die wil je bij jouw winkelier kunnen vinden. En niet alleen in Dodewaard, ook op internet.

Helaas echter, wat een misstap.

De verwende consument

Pech voor mij, maar ook voor PK Runningshop, want ik ben uitgeweken. Genoeg concurrentie die het wel voor elkaar had. Mijn alternatief was zo gevonden.

Ik had ze graag in Dodewaard besteld, omdat ik ze daar een warm hart toedraag. Maar tegelijkertijd ben ik ook verwend. Van mijn oude leverancier had ik veel meer verwacht. Maar toen ik die sleetse webshop zag, ging er wat warmte verloren.

Het voelde niet als het vertrouwde onthaal, eerder een arrogante houding. Zo van: “Kom nou maar naar Dodewaard, want alleen daar kunnen we jou goed helpen.” Ik hoop voor PK Runningshop dat ik met dat gevoel de enige ben, maar ik vrees helaas iets anders.

Geen slap aftreksel van de stenen zaak

Wat ik beschrijf van PK Runningshop kom je over de hele linie tegen. De degelijke klassieke winkel, die het eigenlijk perfect doet, probeert zich op internet te manifesteren, maar krijgt dat niet goed van de grond.

Het heeft te maken met hoe je denkt. Die webshop is er niet omdat iedereen het doet, of om klanten richting jouw zaak te lokken. Die tijd hebben we allang gehad, dat is voorbij.

Webwinkels zijn geen reclamezuilen. Het zijn serieuze verkoopplaatsen waar de consument vertrouwen in heeft, en waar hij graag en makkelijk winkelt. Dus geen slap aftreksel van een stenen zaak. Zo’n houding kost je klanten.

De klant verwacht gewoon oud en vertrouwd

Als jij een bakstenen winkel bent met een degelijke naam en erkende expertise, dan moet je daarvan profiteren. Dan moet je dat laten zien. Oók en júist in je webshop.

Jouw klanten blijven namelijk graag bij jou, maar ze hebben wel verwachtingen. De webshop moet die waarmaken, net als je winkel in de straat.

Als ze jou op internet bezoeken, dan verwachten ze jou te treffen. Jouw gastvrijheid, jouw deskundigheid en jouw kwaliteit. Zoals ze dat vanouds gewend zijn.

Heb je dat niet voor elkaar, dan werkt je webshop averechts. Dan ga je oude klanten verliezen. Want ook al lopen zij graag een blokje om, Dodewaard is toch net te ver.

—————

Bezoek het weblog van Stan Lenssen, SayEbusiness.nl. Geheel gewijd aan het succes van vrije werkers en de ommetjes die zij daarvoor maken.