Het gevaar van customer reviews; power to the people…
Ik las gisteren een post van anderhalve week geleden op Marketingfacts, waarin een interessante discussie werd uitgelicht met betrekking tot een computerspel. Niet alleen in Nederland, maar ook in Amerika heerst het debat over het gebruik van sex en geweld in computerspellen. In het programma Fox News live wordt het spel Mass Effect van EA, als negatief voorbeeld gebruikt en neergesabeld door de redactie, in samenwerking met de psychologe Cooper Lawrence. Om het verhaal luister – dan wel sensatie- bij te zetten gebruikt Fox tijdens de nieuwslezing ondertitels als “SE”XBOX en “new video game shows full digital nudity and sex”. Lawrence veroordeelt het spel door te beweren dat vrouwen in het spel als objects of desire worden gezien en dat je alleen als man het spel kan spelen. Onwaarheden, volgens de gaming community en EA die vinden dat Lawrence te snel een oordeel velt, alvorens zich echt in het spel verdiept te hebben.
Nu wordt het interessant, want door de ongefundeerde aanval van Lawrence, besloten veel individuen uit de gaming community om haar boek: “Making peace with your inner overachiever” ook te attaqueren zonder deze te lezen. Dit gebeurde op blogs, maar met name op de productpagina van Amazon, alwaar er binnen een etmaal honderden negatieve one-star reviews werden geschreven. Een aantal voorbeelden:
“She spent 3 minutes attacking a product she hadn’t used, and actually made assumptions about the quality and use of the product. I suppose when you are so busy trying to overachieve and look perfect, you don’t have time for fact checking. Shame.”
“I am giving Ms. Lawrence a poor review because she makes assumptions that are not based on fact. During her Fox news report, she blatantly lied and completely misinformed the public. This is not acceptable behavior, and how does she expect me to read her book and believe what she has to say?”
“Excuse me “Darling”, I guess I don’t have to read your book to bash it the same way you don’t have to play or even research a game you are talking about before you go on Fox News and spout your ignorance as fact. You are a moron and an attention [expletive deleted].”
Amazon heeft dan ook ingegrepen (weliswaar gematigd) door handmatig reviews te verwijderen. Als dit verhaal klopt, is het dan terecht dat Amazon intervenieert of moet de webshopgigant juist bewust afstand nemen en het reviewplatform respecteren. Hoe zit het met wetgeving? Onjuist bejegenen en extreem schofferen is niet toegestaan, maar waar liggen de grenzen? Wat is onjuist en wat is extreem? Deze interessante case toont aan wat het gevaar is van web 2.0 en dat de macht toch echt bij de menigte ligt. Een menigte die, als de hetze eenmaal begonnen is, moeilijk te stoppen is. Hoe moeten webshops 2.0 hiermee omgaan? Moet Bol de reviewoptie bij het boek van Geert Wilders: kies voor vrijheid sluiten als deze zijn nieuwe film publiceert?
Succesvolle sites als Amazon.com, Bol.nl en restaurantgids Iens zijn zich goed bewust van het belang van integriteit. Daarom behouden zij zich het recht voor om beoordelingen eerst te scannen op relevantie, kwaliteit of andere aspecten. Bijdragen worden voor of nadat ze online komen nagekeken om onzinnige of aanstootgevende inbreng te voorkomen. Zo wordt de integriteit van bijvoorbeeld Marktplaats.nl gecontroleerd door ‘marktmeesters’. Als het weblog of de webshop dit niet doet en afstand houdt, is het mogelijk om de community mogelijkheden te geven om in deze controle te zoorzien. Zo is er de mogelijkheid om content te ‘flaggen’, iets wat Craigslist.org heel goed doet. In elk geval is het van cruciaal belang dat blogs en webshops zo helder mogelijk omschrijven waar hun grenzen liggen.