Een goede klantenservice is een van de pijlers van een goede webshop. Door adequaat te reageren op mogelijke leveringsproblemen of vragen van de klant wordt het vertrouwen in je webshop versterkt en worden de kansen op een herhalingsaankoop vergroot. Toch gaat dit proces in de ogen van de consument niet altijd naar wens en wordt er vervolgens in negatieve zin over de service van de shop gesproken. Dit gebeurt vanzelfsprekend offline, maar zeker ook online.

Er bestaan op internet platformen, waar de service van diverse webshops uitgebreid wordt besproken. Op het forum van het programma Radar van de Tros worden bijvoorbeeld nogal wat webwinkels aangevallen. Ook de website checkwebwinkel.nl wordt aangegrepen om uw website te ranken. In sommige gevallen worden de webshops verdedigd door onafhankelijke gebruikers of lost het probleem zichzelf op. Dit is echter niet vanzelfsprekend en de ontstane kritiek kan de reputatie van je webwinkel dan ook beschadigen. Ook op weblogs wordt er nog wel eens aandacht besteed aan webwinkels, maar meestal niet in negatieve zin. (Om te tracken of er over je webshop wordt geschreven kan je blogsearch.ilse.nl of blogsearch.google.nl gebruiken)

De consument wordt steeds mondiger en het internet biedt hier dan ook voldoende platform voor. Door dit te monitoren en te reageren op kritiek, zal je de consument positief kunnen verrassen en het probleem in de kiem kunnen smoren. Dit allemaal onder het credo:”kleine moeite, groot plezier”. Met name voor de grotere webshops is het rendabel om de online reputatie goed in de gaten te houden. Zo ontvangt Pixmania.com bijvoorbeeld veel kritiek op het forum van Radar en heeft het daar onder de actieve gebruikers een slecht online imago. Dus e-commerce managers, stuur uw troepen het internet op!