Webwinkels let op! Het ideale checkout proces!

Het checkout proces, ofwel het afrekenen, is natuurlijk een belangrijk onderdeel van een webwinkel. Hierdoor bindt de webwinkel klanten aan zich en worden er producten verkocht en wordt er omzet gedraaid. Dit proces is een veel vergeten onderdeel in de webwinkel of in iedergeval onderschat. Er wordt niet goed over het hele proces nagedacht, zodat er te veel overbodige gegevens ingevoerd dienen te worden door de potentiele consumet. Hierdoor kan de potentiele koper snel afhaken en bij de concurrent zijn bestelling plaatsen.

Hoe kan je er nu voor zorgen dat de consument zijn winkelmandje niet vol achterlaat en zijn product(en) gaat afrekenen? Hieronder volgen een aantal adviezen waaraan het checkout proces moet voldoen.

Verberg de navigatie
Verberg de navigatie rondom de winkelmand en het checkout proces, om te zorgen dat de klant geen extra afleiding heeft naast het betaalproces. De hoofdnavigatie kan behouden worden om aan te tonen dat men zich nog binnen de webwinkel bevindt en nog verder kan winkelen.

Macy’s haalt alle navigatie rondom het winkelmandje weg en laat de horizontale hoofdnavigatie met de hoofdcategorieën staan. Hierdoor ontstaat een duidelijk overzicht van de winkelmand en wordt de consument niet afgeleidt om de producten ook echt af te gaan rekenen.

Klik op de image om een vergrote versie er van te zien.

Registreren geen vereiste
Laat de gebruiker niet voor het proces registreren, waardoor hij kan afhaken en naar de concurrent gaat. Zorg dat er een optie is om te registreren na het hele proces. Zo hoeft de klant niet eerst in te loggen, maar wordt toch verleidt om een account aan te maken.

Design Within Reach maakt gebruik van de optie om als geregistreerde of als bezoeker de bestelling af te ronden. Er wordt duidelijk aangegeven dat men er achteraf nog voor kan kiezen om zich alsnog te registreren.

Klik op de image om een vergrote versie er van te zien.

Welke stappen zijn er nodig om proces af te ronden
Zorg ervoor dat het proces uit niet al te veel stappen bestaat. Beperk je tot de noodzakelijkste gegevens, zodat je de klant niet gaat vervelen met het invoeren van zijn gegevens.

Geef indicatie van het proces weer
Laat aan de klant zien hoeveel stappen hij nog moet doen om de bestelling af te ronden. Het maakt niet uit of het proces uit 1 of 6 stappen bestaat, maar geef duidelijk aan waar hij zich precies bevindt.
Er zijn al vele proces indicators ontworpen en verschenen. Hieronder volgen een aantal voorbeelden van wat mogelijk is.

Vele vormen worden hergebruikt en in de huisstijl van een webwinkel gegoten. De meest gebruikte vormen zijn die van Crate & Barrel, Buy.com, Sears en Home Depot.

Klik op de image om een vergrote versie er van te zien.

Terug button
Geef de gebruiker de kans om een stap terug te kunnen gaan in het bestelproces, om de ingevoerde gegevens te kunnen controleren. Vele webwinkels behouden de ingevoerde gegevens niet als de consument een stap terug gaat. De consument dient dan alles weer opnieuw in te voeren, wat irritatie kan opleveren. Zorg dus dat alle gegevens behouden worden als men een stap terug wil gaan.

Plaats link naar het product
Maak een link van het product, dat zich in het winkelmandje bevindt, zodat de klant precies kan zien wat er besteld is en makkelijk ter controle kan terug navigeren naar het product. Indien mogelijk is een kleine foto of beschrijving van het product ook altijd handig, om de klant er van te overtuigen dat het juiste product besteld wordt.

Vermeld verzendkosten duidelijk
Zorg er voor dat de verzendkosten zo vroeg mogelijk in het proces getoond worden. Het beste is dit al te vermelden op de productpagina’s en in de winkelmand zelf. De klant weet precies waar hij aan toe is en wat er bij de prijs wordt opgeteld.

Voorraad weergave
Laat duidelijk zien of een product op voorraad is, want de klant wil geen e-mail ontvangen dat het product niet verkrijgbaar is en er langer op moet wachten.
Laat de klant ook duidelijk zien wanneer het product wordt thuisgestuurd (verzendingsduur).

Overzichtelijk maken
Laat duidelijk zien welke stappen er zijn afgerond en maak dit ook overzichtelijk op de pagina’s voor de consument. Laat op iedere pagina een korte opsomming zien van de afgeronde stap. Deze opsommingen kunnen het beste aan de linker- of rechterkant geplaatst worden naast de invoervelden. Op deze manier blijft het overzichtelijk voor de consument.

Coolblue heeft bij hen webwinkels overal een overzicht staan met alle ingevoerde gegevens uit de vorige stappen. Deze staan overzichtelijk aan de rechterkant van de invoervelden weergegeven. Dit is een goede oplossing voor de consument om een duidelijk overzicht te krijgen en om te kijken of ze geen fouten hebben gemaakt.

Klik op de image om een vergrote versie er van te zien.

Aanpassen van een bestelling
De klant moet zijn bestelling makkelijk kunnen aanpassen. Dit kan bijvoorbeeld het aantal, afmeting en/of de kleur zijn. In veel webwinkels wordt de klant bij het aanpassen naar een soortgelijke productpagina gestuurd waar alle gegevens van het product kunnen worden aangepast. Vaak kan alleen het aantal worden aangepast in de winkelmand zelf, daarom wordt de consument vaak terug gestuurd naar de productpagina voor de andere aanpassingen.

Foutmeldingen
Geef duidelijk aan welke fout er is opgetreden of welk veld er niet goed ingevuld is door de klant. Laat de klant niet zelf zoeken naar de fout, dan bestaat de kans dat de hij naar de concurrent gaat.

Gadgethouse heeft een goede manier om aan te geven wanneer iets correct is ingevoerd. Ze gaan de mist in bij het weergeven van foutmeldingen. Er komen rode *-tekens bij te staan, maar er staat geen duidelijke omschrijving bij wat er dan fout is ingevoerd. Er verschijnt wel een foutmelding helemaal bovenaan, deze is op de verkeerde plaats weergegeven en zou bij ieder veld moeten staan en de omschrijving er bij.

Klik op de image om een vergrote versie er van te zien.

Coolblue heeft daarentegen wel een goede foutweergave. Hier komt duidelijk de omschrijving bij te staan wat er fout is gegaan. De goed ingevoerde velden worden met een groen vinkje afgevinkt en bij de foute komt een rood kruisje te staan. Dit is heel duidelijk en overzichtelijk voor de consument.

Klik op de image om een vergrote versie er van te zien.

Cadeauverpakking
Geef de klant de optie om zijn product in te laten pakken. De cadeauverpakking is een extra verleiding voor de consument, als deze wordt aangeboden gaan veel consumenten overstag en zal zijn product laten inpakken. Hier kan een bedrijf wat extra aan verdienen.

Maak je bekend
Laat de klant weten wie je bent en plaats de contact informatie. Plaats het telefoonnummer overzichtelijk op de pagina, zodat de klant u makkelijk kan bereiken als dit nodig is tijdens het checkout proces.

Kadoplein maakt gebruik van de vertrouwensbanner die terug komt tijdens het bestelproces. Hierin staan alle contact gegevens overzichtelijk weergegeven en kan de consument snel hulp vragen mocht dit nodig zijn.

Klik op de image om een vergrote versie er van te zien.

Laat je site controleren
Laat je website controleren bij een derde partij door middel van een goedkeuringslogo. Dit schept meer vertrouwen bij de gebruiker.

Wehkamp laat duidelijk zien dat ze ingeschreven staan bij Thuiswinkel.org. Thuiswinkel.org is het bekendste keurmerk binnen Nederland en België.
Het keurmerk wordt aan de de bovenkant van de pagina getoond, zodat deze niet onder de vouw valt en niet opvalt bij de consument.

Klik op de image om een vergrote versie er van te zien.

Conclusie
Vergeet dit proces niet expliciet mee te nemen tijdens de ontwerp- en ontwikkelfase. Ga er niet meteen van uit dat het proces duidelijk is en de klant toch wel afrekent.
Besteedt veel aandacht aan het checkout proces en ga dit gedeelte goed testen onder de consumenten. Zo voorkom je dat de consument afhaakt en zijn winkelmand vol verlaat.